Kurzdefinition
Kontaktpunkt mit der Marke.
Kernidee
Ein Touchpoint ist jeder Moment, in dem ein Mensch mit einer Marke in Berührung kommt, bewusst oder unbewusst.
Das kann eine Werbeanzeige sein, eine Rechnung, ein Gespräch mit dem Kundendienst oder die Verpackung eines Produkts.
Warum das wichtig ist
Jeder Touchpoint hinterlässt einen Eindruck und trägt zur Brand Experience bei.
Ein schwacher Touchpoint kann das gesamte Markenerlebnis beeinträchtigen, auch wenn alle anderen stark sind.
Abgrenzung
- Touchpoint = ein einzelner Kontaktpunkt
- Customer Journey = die Gesamtheit aller Touchpoints auf dem Weg des Kunden
Beispiel
Bei einem Online-Shop sind typische Touchpoints die Werbeanzeige, die Produktseite, der Bestellprozess, die Bestätigungs-E-Mail und die Verpackung beim Erhalt.
Verwandte Begriffe
Typische Missverständnisse
- „Touchpoints sind nur digitale Kanäle“ ❌
- „Unwichtige Touchpoints wie Rechnungen müssen nicht zur Marke passen“ ❌