Kurzdefinition
Reise des Kunden.
Kernidee
Die Customer Journey beschreibt alle Phasen, die ein Mensch durchläuft, von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus.
Sie umfasst jeden Kontaktpunkt, bewusst erlebte wie unbewusst wahrgenommene.
Warum das wichtig ist
Wer weiss, wo und wie Kunden mit der Marke in Berührung kommen, kann gezielt eingreifen.
Schwache Kontaktpunkte kosten Vertrauen. Starke bauen es auf.
Abgrenzung
- Customer Journey = der gesamte Weg des Kunden
- Touchpoint = ein einzelner Kontaktpunkt auf diesem Weg
Beispiel
Jemand sieht eine Instagram-Anzeige, besucht die Website, liest Bewertungen und kauft schliesslich im Shop. Jeder dieser Schritte ist Teil der Customer Journey.
Verwandte Begriffe
Typische Missverständnisse
- „Die Customer Journey endet mit dem Kauf“ ❌
- „Alle Kunden durchlaufen dieselbe Journey“ ❌